Kepuasan pelanggan atau yang biasa dikenal dengan istilah customer satisfaction menjadi faktor penentu loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau layanan. Itulah sebabnya penting bagi perusahaan untuk tahu cara mengukur kepuasan sang pelanggan.

Baca juga: Cara Efektif Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Secara tidak langsung, pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan. Karena, mereka mampu meningkatkan penjualan bahkan bisa saja merekomendasikan pada orang lain untuk membeli produk atau jasa yang bisnis Anda sediakan.

Melihat begitu pentingnya bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Lantas, apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan? Mengutip Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, penulis buku marketing management, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan barang maupun jasa dari apa yang mereka terima dengan apa yang mereka harapkan.

Baca juga: 5 Manfaat Memahami Perilaku Konsumen Terhadap Perkembangan Bisnis

Jika pelanggan merasa puas dengan value dari produk atau jasa yang diberikan, sangat besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap bisnis Anda. Namun, begitu pula sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan produk atau jasa Anda tanpa melakukan repeat order di kemudian hari.

Selanjutnya, untuk memberi gambaran lebih lengkap terkait cara mengukur kepuasan pelanggan, melansir dari entrepreneurcamp.id, berikut ulasannya.

Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan merupakan metode yang  paling umum dan paling banyak dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Cara yang paling sederhana dalam melakukan survei kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan selebaran kuesioner. Namun, di era yang serba digital seperti saat ini, email atau website bisa digunakan untuk melakukan survei secara online oleh para pelanggan.

Baca juga: Peran Website Terhadap Perkembangan Sebuah Bisnis

Ada beberapa tips yang bisa dilakukan selama melakukan survei pelanggan, antara lain:

1. Hindari memberikan pertanyaan yang terlalu banyak, karena berpotensi menimbulkan kebosanan.
2. Dalam mengisi survei, berikan arahan yang jelas, sehingga memudahkan pelanggan dalam menjawab.
3. Berikan reward atau hadiah atas ketersediaan pelanggan untuk mengisi survei.
4. Pilihlah media paling efektif untuk melakukan survei, agar tepat sasaran dan tidak menimbulkan biaya yang besar bagi perusahaan.

Melalui Keluhan dan Saran

Perusahaan yang baik akan selalu menyediakan tempat bagi pelanggannya untuk menuangkan keluhan dan saran. Terlebih, melalui keluhan dan saran dari pelanggan, perusahaan bisa mengukur sejauh mana kualitas dari barang atau jasa yang telah diberikan. Selain itu, perusahaan bisa mengetahui isi hati atau keinginan pelanggannya berkat adanya saran dari mereka.

Ada beberapa cara yang bisa dilakukan, dalam meraih keluhan atau saran dari sang pelanggan. Salah satunya adalah Anda bisa menyediakan kotak saran yang diletakkan di kantor atau toko Anda. Selain itu, gunakan media sosial atau email untuk menampung testimoni dari pelanggan. Biarkan pelanggan berkomentar di kolom komentar media sosial atau mengirimkan Anda email untuk menyampaikan saran dan masukannya.

Baca juga: Media Sosial x Bisnis

Menggunakan Jasa Ghost Shopping

Selain, melakukan survei serta menjaring keluhan dan saran, ghost shopping dinilai cukup efektif untuk  memperoleh gambaran kepuasan pelanggan, yakni  dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli. Kemudian, mereka akan memberikan laporan secara jujur mengenai kelebihan dan kelemahan dari produk yang diberikan. Selain itu, ghost shopping juga bisa dimanfaatkan untuk menganalisis produk atau jasa yang diberikan kompetitor bisnis Anda.

Baca juga: Mengenal Ghost Shopping untuk Meningkatkan Pelayanan Bisnis Kamu

Dari jasa ghost shopping inilah kemudian perusahaan bisa mendapatkan data, yang bisa dijadikan tolak ukur terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, perusahaan bisa menyusun strategi penjualan baru yang lebih bisa diterima oleh pelanggan.

Lost Customer Analysis

Ketika perusahaan telah mendapati beberapa pelanggan yang telah beralih, bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis. Perusahaan tetap bisa memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui pelanggan yang merasa tidak puas, sehingga membuat mereka memutuskan untuk beralih pada pesaing usahanya. Inilah yang dinamakan teknik lost customer analysis.

Dalam hal ini, perusahaan wajib menghubungi kembali pelanggan tersebut dan menanyakan, kenapa mereka beralih kepada produk atau jasa lainnya? Tentu saja, jawaban dari mereka akan memberikan feedback yang sangat berharga bagi perusahaan. Dengan begitu, Anda dan tim bisa menentukan strategi baru untuk untuk memperbaiki kelemahan tersebut.

Baca juga: Ketahui Pentingnya Feedback Pelanggan Terhadap Perkembangan Bisnis Online Shop Anda

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam setiap bisnis. Dengan pelanggan yang puas, Anda tentunya akan memiliki pelanggan yang loyal dan terus membeli produk Anda.

Demikian artikel mengenai kepuasan pelanggan yang telah KAWN ulas. Jika Anda sedang menjalankan bisnis dan memiliki pertanyaan seputar kepuasan pelanggan, silahkan tulis di kolom komentar ya! Terima kasih!