Setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa Anda, tentunya sang pelanggan akan memberikan ulasan tentang produk atau jasa yang ia terima. Pelanggan yang merasa puas, tentunya akan memberikan ulasan positif dan bisa saja akan merekomendasikannya kepada orang lain.
Baca juga: Ketahui Pentingnya Feedback Pelanggan Terhadap Perkembangan Bisnis Online Shop Anda
Namun, pelanggan yang merasa tidak puas terhadap produk atau jasa Anda, tentunya ia akan merasa kecewa dan bisa saja akan mengutarakan keluhannya. Pelanggan yang kecewa ini akan menjadi masalah serius jika tidak diatasi secara cepat.
Baca juga: Jangan Pernah Membuat Pelanggan Kecewa
Impact-nya, bisa saja pelanggan tersebut tidak akan membeli produk lagi atau menggunakan jasa Anda di kemudian hari. Bahkan yang lebih fatal lagi, dikhawatirkan pelanggan tersebut akan memberikan review atau ulasan negatif terhadap produk atau jasa Anda.
Baca juga: 7 Dampak Buruk Akibat Salah Mengelola Keluhan Pelanggan
Oleh karena itu, sangatlah penting bagi Anda untuk mengetahui cara terbaik saat menghadapi keluhan pelanggan. Melansir glints.com, berikut cara-cara terbaik yang bisa Anda jalankan saat menghadapi keluhan pelanggan.
Terima Keluhan Pelanggan dengan Tenang dan Profesional
Ketika seorang pelanggan memberikan keluhan, Anda harus menghadapinya dengan tenang dan tetap profesional. Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah singkirkan emosi negatif Anda saat menghadapi keluhan pelanggan.
Baca juga: 7 Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan Kepada Pelanggan
Tentunya, menghadapi keluhan dengan cara berdebat, tidak akan menghasilkan apapun, meskipun cukup normal bagi Anda sebagai penjual untuk bersikap defensif. Oleh karena itu, dikutip dari forbes.com, saat ada pelanggan yang memberikan keluhannya, sebaiknya segera singkirkan emosi negatif yang Anda rasakan.
Jadilah Pendengar yang Baik saat Pelanggan Mengutarakan Keluhan
Selain terima keluhan pelanggan dengan tenang, profesional dan tidak emosi, hal selanjutnya saat menghadapi keluhan pelanggan adalah dengan mendengarkannya dengan baik. Oleh karena itu, dengarkanlah keluhan pelanggan dengan tenang, baik dan tanpa memotong pembicaraannya.
Baca juga: 5 Tips Menjadi Pendengar yang Baik dan Efektif
Saat pelanggan melihat respon Anda yang tenang, pelanggan pun akan mulai tenang juga. Setelah itu, barulah Anda pahami keluhan dan yang terpenting adalah berikan solusi yang tepat untuk menyelesaikan keluhan tersebut.
Memahami Keluhan Pelanggan
Jangan hanya mendengarkan keluhan pelanggan saja, Anda pun harus memahami tentang keluhan yang diutarakannya. Untuk itu, cobalah mengerti apa yang pelanggan inginkan. Sebagai contoh, jika ada kecacatan pada barang yang dibelinya, Anda harus paham jika sebenarnya dia menginginkan penggantinya.
Namun, tidak jarang juga penjual menanggapi keluhan dengan cara yang tidak disukai pelanggan. Jadi, Anda sebagai penjual harus siap untuk memahami segala keluhan-keluhan mereka. Seperti yang dikutip dari skillsyouneed.com, apapun alasannya, pelanggan mengeluh, sebaiknya pahami terlebih dahulu agar Anda bisa mencari jalan keluar yang terbaik.
Atasi Keluhan Pelanggan dengan Memberikan Solusi
Mungkin ini adalah kunci dalam menanggapi keluhan pelanggan, yaitu dengan mencari solusi atas keluhan-keluhan tersebut. Caranya, dengan selalu bersikap proaktif dan menawarkan beberapa solusi atas keluhannya.
Baca juga: Inilah Macam-Macam Keluhan Pelanggan dan Cara Mengatasinya
Setelah Anda memahami apa saja permasalahan yang mereka hadapi, Anda juga harus bisa mencari solusi yang tepat. Kemudian, berikan beberapa alternatif solusi yang sesuai dengan permasalahan tersebut. Namun, tentu saja solusi yang Anda berikan harus sesuai dengan kebijakan dari perusahaan.
Ditutup dengan: Mengakui Kesalahan dan Meminta Maaf
Terakhir, yang perlu dilakukan setelah menerima keluhan pelanggan dan menemukan solusinya, adalah dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf. Karena, saat pelanggan memiliki keluhan, tentunya pelanggan merasa tidak puas atas produk atau layanan yang diberikan. Untuk itu, jangan lupa untuk mengakui kesalahan yang telah terjadi.
Baca juga: Cara Meminta Maaf kepada Konsumen atas Kesalahan yang Dibuat
Setelah mengakui kesalahan, Anda jangan ragu untuk minta maaf atas kejadian yang kurang berkenan dihati pelanggan tersebut. Karena, berani mengakui kesalahan dan meminta maaf adalah salah satu cara untuk menunjukkan rasa empati Anda kepada pelanggan.
Baca juga: Belajar Empati untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Bisnis Online
Itulah beberapa cara terbaik yang perlu Anda jalankan saat menghadapi keluhan pelanggan. Namun, dalam memberikan solusi atas keluhan pelanggan tersebut, tentu saja harus dengan regulasi yang berlaku pada perusahaan. Namun, jika Anda memiliki cara lain yang pernah Anda pakai dalam menghadapi keluhan pelanggan, boleh share pengalaman Anda di kolom komentar ya! ditunggu!
