Survei Kepuasan Pelanggan dalam Berbisnis, Seberapa Penting?

12 December 2022 - Sony Armandani

Survei kepuasan pelanggan biasanya menjadi salah satu instrumen penting untuk mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Karena penting untuk diketahui, tingkat kepuasan yang tinggi tentunya akan berdampak positif terhadap perjalanan bisnis. Dampak positif dari kepuasan pelanggan sangat beragam, seperti repeat order, keuntungan yang berlipat hingga eksistensi bisnis yang berlangsung lama.

Pun demikian sebaliknya, bisnis dengan kepuasan pelanggan rendah akan berdampak buruk terhadap keberlangsungan bisnis, salah satunya akan ditinggalkan oleh pelanggan. Tidak mau kan hal itu terjadi pada bisnis yang Anda jalankan!

Kesimpulannya, kepuasan pelanggan sangat erat hubungannya dengan pertumbuhan atau perkembangan suatu bisnis, sehingga survei kepuasan pelanggan harus dikaji secara berkala. Lalu yang menjadi pertanyaan, adakah tips jitu saat melakukan survei kepuasan pelanggan? Apa saja tujuan dilakukannya survei kepuasan pelanggan?

Untuk menjawab itu semua, yuk kita tinjau lebih dalam apa itu survei kepuasan pelanggan. Dikutip dari beberapa sumber, berikut ulasannya!

Survei Kepuasan Pelanggan, Serta Jenis-Jenisnya

Sebelum kita ulas lebih dalam, ada baiknya jika tahu terlebih dahulu tentang apa itu survei kepuasan pelanggan. Dilansir dari laman detik, survei kepuasan pelanggan merupakan instrumen yang membantu perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, terhadap suatu produk maupun layanan pada sebuah bisnis. Tentunya, kepuasan pelanggan akan terbentuk ketika ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi.

Selanjutnya, survei kepuasan pelanggan juga memiliki jenis yang beragam. Tentunya dengan manfaat serta penerapan yang berbeda pula, berikut ulasannya:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Survei dengan metode CSAT berisi tentang pertanyaan-pertanyaan sederhana dengan dua pilihan jawaban seperti, ya/tidak, setuju/tidak setuju, puas/tidak puas. Umumnya, poin-poin pertanyaan pada CSAT seputar produk maupun jasa yang ditawarkan, seperti “apakah produk ini sesuai dengan keinginan anda?”.

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) merupakan survei yang memberikan pertanyaan kepada pelanggan dengan hasil berupa scoring mulai dari 1-10. Survei ini biasanya akan menanyakan, apakah pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain? Oleh karena itu, bisnis Anda bisa dapat dikatakan telah memenuhi kepuasan pelanggan jika nilai berkisar 7-10.

3. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score atau CES merupakan kuesioner yang menerima komplain dari pelanggan melalui customer services. Pertanyaan yang sering muncul pada survei ini adalah penilaian terhadap kinerja dari para pekerja, seperti pelayan toko maupun pramusaji pada bisnis rumah makan.

4. Milestone Survei

Milestone survei merupakan kuesioner kepuasan pelanggan yang dikirimkan dalam jangka waktu tertentu untuk mengetahui kepuasan pelanggan lebih dalam, seperti dalam jangka waktu 30 hari setelah pemakaian.

Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan

Tidak bisa dipungkiri, jika dilakukannya sebuah survei pelanggan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Kendati demikian, ada banyak manfaat lainnya dari dilakukannya survei kepuasan pelanggan, berikut ulasannya.

1. Mengetahui Kualitas Produk

Tujuan pertama dilakukannya survei kepuasan pelanggan adalah dapat mengetahui seberapa berkualitasnya produk atau jasa yang Anda tawarkan. Sebetulnya hal ini cukup mudah disimpulkan.

Jika tingkat kepuasan pelanggan Anda cukup tinggi, itu artinya produk Anda cukup berkualitas. Pun demikian sebaliknya, tingkat kepuasan yang rendah sudah bisa dipastikan juga jika produk Anda tidaklah berkualitas.

2. Mengetahui Kinerja Pelayanan

Selain menilai kualitas produk, dengan adanya survei kepuasan pelanggan, Anda juga bisa menilai seberapa baik kinerja dari karyawan bisnis Anda, baik itu pelayan toko maupun pramusaji pada bisnis F&B.

3. Bahan Evaluasi Produk dan Layanan

Hasil dari survei yang Anda lakukan, bisa Anda jadikan bahan untuk evaluasi terhadap produk maupun layanan yang Anda berikan. Dengan begitu, Anda dapat mengetahui pada bagian mana saja yang perlu adanya perubahan.

4. Mengetahui Peta Persaingan Bisnis

Survei kepuasan pelanggan juga bertujuan untuk membantu perusahaan mengetahui seberapa besar kekuatan para kompetitornya. Informasi yang diberikan pelanggan, bisa Anda jadikan bahan untuk mengatur strategi dalam memenangkan persaingan pasar.

Cara Menyusun Survei Kepuasan Pelanggan

Melakukan survei pelanggan artinya Anda akan berinteraksi dengan pelanggan dengan mengajukan berbagai macam pertanyaan. Karena itulah, ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan sebelum membuat survei kepuasan pelanggan, berikut tipsnya.

1. Tentukan Tujuan Survei

Sebelum membuat poin-poin pertanyaan, Anda harus tentukan terlebih dahulu apa tujuan Anda melakukan survei. Dengan begitu, Anda bisa tentukan jenis survei apa yang akan Anda pakai.

Selanjutnya, Anda bisa tentukan target pelanggan yang akan Anda tuju. Apakah itu pelanggan baru atau pelanggan lama yang melakukan pembelian berulang. Tentunya dengan pertanyaan atau topik yang berbeda ya!

2. Tentukan Teknis saat Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Selain menentukan tujuan survei, ada beberapa hal teknis yang perlu anda perhatikan sebelumnya, seperti waktu yang baik melakukan survei dan cara mengirimkan survei.

Masalah waktu misalnya, jika Anda ingin mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Maka Anda harus mengirimkan survei paling telat 30 menit setelah pelanggan selesai berinteraksi. Hal ini bertujuan agar masalah-masalah pada sisi pelayanan dapat diketahui dan ditindaklanjuti secara cepat.

3. Pilih Pertanyaan yang Relevan dengan Produk

Untuk mendapatkan hasil yang akurat dan memuaskan, tentunya Anda harus memasukan pertanyaan yang relevan terhadap tujuan saat Anda melakukan survei. Intinya, jangan memasukan semua pertanyaan yang tidak relevan terhadap tujuan maupun produk Anda. Pasalnya, alih-alih mendapatkan jawaban yang Anda butuhkan, malah pelanggan enggan untuk memberikan tanggapannya.

KawanKAWN, demikian sedikit ulasan tentang survei kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk Anda catat bahwa survei merupakan langkah sederhana namun krusial untuk mengetahui bagaimana pandangan pelanggan terhadap produk dan layanan Anda.

Oh iya, jika ada pertanyaan maupun tanggapan seputar survei kepuasan pelanggan dan aplikasi kasir online KAWN, silahkan tulis di kolom komentar ya. Dan, bagi KawanKAWN yang memiliki usaha dan ingin mencoba free trial aplikasi kasir online KAWN selama 15 hari, silahkan klik disini ya!

Sampai jumpa, silahkan ditunggu artikel selanjutnya!